El teletrabajo en España ha pasado del 5% al 34% durante la pandemia y esta cifra va a seguir en aumento, sin embargo, los problemas que tenían nuestros usuarios antes se mantienen ahora. Si antes fallaba el gestor de correo electrónico, ahora también puede fallar. Lo que cambia es la manera de solucionar estos problemas porque ya no podemos ir al puesto del trabajador a solucionar su problema.
Por este motivo es imprescindible que nuestro software de Help Desk cuente con la opción de control remoto para pcs y además que esté totalmente integrado en el portal de usuarios.
¿Por qué es una buena idea integrar el control remoto en el portal de usuarios? Uno de los mayores retos que nos encontramos día a día cuando implementamos software itil e itsm es que los usuarios lo usen. Si no hay tickets, no hay incidencias y el Help Desk no nos sirve.
Para intentar aumentar el uso del portal, siempre se programan comunicaciones a los usuarios, formaciones, un diseño del portal intuitivo y con un UX muy detallado, pero aún así el canal “pasillo” (cuando te desplazas de un sitio a otro y te paran para contarte la incidencia) o llamada directa es inevitable y estos son los dos grandes enemigos del Help Desk porque, en el mejor de los casos, hacen que sea el técnico el que tenga que dar de alta la incidencia, pero no tendremos informes de SLA, tiempos de respuesta…
El pasillo ya no existe cuando nuestros usuarios están teletrabajando, por ello nos quedará la llamada, eso es inevitable, pero si queremos dar asistencia remota tenemos que obligar al usuario a conectarse al portal para validar unas credenciales y así permitir el acceso y.. ¡voilá! ya hemos conseguido que acceda al portal y que lo conozca. Además es imprescindible que entre en él para poder conectarnos por lo que el uso diario del portal va a ir en aumento y con ello aumentará los tickets abiertos por los usuarios.
Por nuestra parte toca parametrizar el Help Desk para empezar a contar los tiempos de nuestros técnicos en asistencia remota.
En ITfluence como partner de Proactivanet recomendamos el módulo integrado de control remoto para poder dar respuesta a las incidencias de nuestros trabajadores en tiempos de teletrabajo.