Una de las partes fundamentales cuando configuramos nuestro Service Desk son los correos electrónicos que se enviarán a nuestros usuarios.
En la mayoría de los casos, estos email se envían solos cuando se produce una acción que hayamos definido, es decir cuando se crea un ticket, cuando se pregunta algo al usuario (este es muy importante) o cuando se resuelve esa duda.
Es muy importante activarlos porque nuestros usuarios no van a estar siempre conectados a nuestro Help Desk, en el mejor de los casos, crearán la incidencia y se saldrán por lo que avisarles mediante correo electrónico de las novedades y posible resolución de su incidencia es fundamental.
Por este motivo, os vamos a dar 3 consejos para crear correos electrónicos para impactar positivamente en vuestros usuarios:
1- Personaliza los mensajes
No hay nada peor que un mensaje que llegue sin personalizar, en el que sea solo texto y enlaces que llega a parecer casi un mensaje de SPAM. Pide recursos al departamento de marketing y personaliza las notificaciones que se mandan desde un software de itil e itsm usando los mismos estilos que se usan para los comunicados internos de la compañía: fuente, logo, cabecera, footer, avisos legales… Con esto aumentaremos la tasa de apertura de las notificaciones.
2- Notificaciones manuales
Los mensajes automáticos están muy bien porque tal y como hemos indicado anteriormente podemos automatizar ciertas acciones como las de incidencias nuevas y así poder ahorrar mucho tiempo. Pero también es muy importante contestar a las preguntas que nos hagan los usuarios mediante notificaciones manuales y esto lo podremos hacer desde el propio Service Desk desde el que contestaremos al usuario de manera personalizada.
Para ello, es muy importante responder todas las preguntas e intentar empezar la respuesta con un saludo personalizado como “Hola *nombre* …”
3- Honestidad
Si hay algo que no se puede solucionar o que va a llevar más tiempo del previsto, nunca hay que dejar la incidencia abierta sin dar respuesta. Se debería contestar siguiendo los consejos anteriormente dados y ser honesto sin caer en la “trampa” de dar una respuesta tan técnica que pierda al usuario y que realmente no tenga fundamentos.
Como hemos podido ver, los correos de atención al cliente son un elemento fundamental en la buena comunicación tanto interna como externa de la empresa, por lo que una herramienta de Service Desk puede ser un gran aliado para agilizar tiempos y mantener todas las peticiones controladas.