¿Has entrado en un ecommerce y al momento te contacta alguien por un chat? Seguramente es un chatbot, es decir, una herramienta que intenta replicar lo que sería una conversación con un ser humano. Los chatbot son fundamentales para los ecommerce, porque permiten dar una atención 24/7 a tu ecommerce.
¿Qué es un chatbot?
Los chatbot, también llamados en español bot de charla o bot conversacional, son aplicaciones de software que emulan una conversación, ofreciendo respuestas automatizadas a un usuario humano.
Esto lo puedes conseguir de dos formas: o bien usando inteligencia artificial – IA – y deep learning, o bien buscando las respuestas en una base de datos preestablecida.
Este segundo caso, es el más normal y el más usado en el mundo del ecommerce y existen múltiples aplicaciones que pueden crear chatbots con facilidad.
Los chatbots de IA son los más avanzados, pero estos solamente los encontrarás – por el momento – como proyectos de investigación o experimentos por parte de grandes empresas del sector de la tecnología como Google, Facebook o Microsoft.
¿Para qué sirven los chatbots y qué utilidades pueden tener?
Los chatbots tienen múltiples utilidades, la primera y más evidente para un ecommerce es ofrecer atención inmediata a un cliente potencial. Una atención que está disponible las 24 horas los 365 días del año. ¡Y la atención al cliente es clave para tu estrategia de venta online!
El poder tener un servicio de atención 24/7 es una enorme ventaja que, si un ecommerce tuviese que hacerlo sin ayuda de un chatbot – es decir con personal humano – sería increíblemente costoso.
Pero además dentro de esta funcionalidad de atención instantánea automática, los chatbots también permiten a un ecommerce conseguir muchas más cosas. ¡Vamos a echarle un ojo a las principales!
1- Los chatbots generan leads
Un chatbot que se abra de forma automática con un pop-up en un ecommerce, puede animar al usuario que está visitando la tienda online a comprar un producto en descuento, a descubrir una oferta o simplemente a dejar su email para un contacto a futuro.
Esto es clave en las tiendas que venden productos que requieren mucha información por parte del usuario para decidirse a realizar la compra, como por ejemplo, los ecommerce de componentes electrónicos o musicales.
2- Los chatbots aumentan la retención
Una de las grandes capacidades normalmente desaprovechadas de los chatbots es fidelizar al cliente. El chatbot – en su idea original allá por los años 80 cuando se hicieron los primeros experimentos – busca emular la conversación con un ser humano.
Y precisamente por ello, un buen chatbot puede lograr ser tan ameno como un buen vendedor, generando inclusive una relación de empatía con los usuarios.
Recuerda que un chatbot no está cansado nunca, siempre puede ser cordial, y jamás responderá algo fuera de tono… a menos que tu no se lo programes, claro está.
3- Los chatbots aclaran dudas
Otra ventaja enorme de los chatbots es aclarar dudas. Son ideales para esto pues pueden poner a disposición del usuario información puntual y específica sobre su consulta mucho más rápido que un humano.
Para ello, el chatbot necesita estar bien integrado con una base de datos sobre el tema – sobre los productos y las preguntas frecuentes que existen sobre ellos – y es muy importante pulir y revisar que en efecto, el chatbot entienda la intencionalidad de las preguntas del potencial comprador.
Quizás aquí, en este punto, es donde mayor rentabilidad puedes sacarle a tu chatbot, aunque no vamos a engañarnos, es también el más complejo, ya que el chatbot necesita por fuerza “entender de verdad” al humano.
Si no estás seguro de que tu chatbot pueda en efecto comprender la intencionalidad de las preguntas de tu potencial comprador, es recomendable que mejor no ofrezcas este servicio de consulta, pues una mala respuesta o una respuesta incoherente, puede echar atrás todo el esfuerzo de ventas.
¿Cómo crear tu propio chatbot? 4 herramientas que te pueden ayudar
Existen miles de herramientas que puedes utilizar para crear tus primeros chatbots. Y todas ofrecen funcionalidades específicas que las hacen muy competitivas entre sí.
Pero para ayudarte a ir cerrando el cerco, queremos darte una lista de las más populares o más usadas en tiendas Shopify, sin ningún tipo de criterio de efectividad. ¡Es un listado de guía! No te cases con ninguna sin probarla previamente.
1- Tidio: un chatbot de IA
Tidio se define como una plataforma de atención al cliente todo en uno, que ofrece un chat en vivo potenciado con chatbots.
Cuenta con una integración de chatbot dedicada con Shopify que le permite rastrear fácilmente cómo las conversaciones de chatbot afectan a las ventas, basar sus disparadores o triggers de chatbot en los productos que sus clientes están navegando – estamos hablando del pop-up que mencionamos anteriormente – y añadir recomendaciones de tarjetas de productos dentro de los mensajes de chatbot.
2- Gobot: concursos y cuestionarios
¿Qué diferencia a Gobot de otros chatbots? Concursos y cuestionarios de compras. Este chatbot viene con cuestionarios pre-construidos para ayudar a los clientes a elegir los mejores productos.
Gracias al uso de inteligencia artificial, Gobot es capaz de hacer buenas recomendaciones de productos y recoger los mejores comentarios de los clientes.
3- Re:amaze: un chat en vivo
Re:amaze es una herramienta de chatbot y widget de chat en vivo simple pero flexible, diseñado por GoDaddy, un popular registrador de dominios.
Ofrece algunas plantillas de chatbot, pero también un constructor de chatbot personalizado que te permite crear chatbots que pueden manejar muchas conversaciones en tiempo real a la vez.
La opción de multimarca también es un plus para todas las tiendas online que quieran que su widget de chatbot esté totalmente personalizado.
4- Gorgias: chat combinado con tickets
Gorgias combina la funcionalidad del chatbot con un sistema de tickets. Esto lo convierte en un candidato perfecto para las medianas empresas que necesitan herramientas de seguimiento y segmentación sencillas para ofrecer una mayor personalización a sus clientes.
También es ideal para empresas que ofrecen servicios post-venta o diseños o modificaciones de productos a medida de las necesidades del cliente.
Además, la detección de intenciones y sentimientos puede ayudar a aumentar las ventas de forma más efectiva.