El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es fundamental si queremos medir los tiempos y la efectividad de nuestro Help Desk. EL SLA es un acuerdo que formaliza las obligaciones que tendremos asignadas entre contratistas (nosotros) y el contratante (cliente). Un ejemplo claro de SLA es por ejemplo, el tiempo en el que nos comprometemos a solucionar una incidencia grave, en el caso que digamos 2 horas tenemos que ser conscientes que nos comprometemos a solucionar estas incidencias en 2 horas.
Es muy importante que nuestro Help Desk deje automatizar la asignación de prioridades para que no sea el usuario el que las defina ya que sino tendremos nuestro Service Desk lleno de incidencias extremadamente graves.
En este sentido, si además incluye una matriz para calcular la prioridad en base al impacto y la urgencia mucho mejor, eso querrá decir que nuestro Help Desk está certificado en procesos ITIL y además los tiene implementados.
Pero qué pasa si en algún momento incumplimos un SLA ¿hay alguna manera de recuperarlo? Una vez que el acuerdo está incumplido no hay marcha atrás, pero sí podemos llevar a cabo ciertas acciones para no enfadar a nuestro cliente y quedar bien con él. Algunas de estas son:
1- Dedicar más recursos
Cuando recibimos la notificación desde nuestro Help Desk de SLA incumplido es importante comunicarlo al resto del equipo y dedicar más recursos a esta incidencia para solucionarlo cuanto antes.
En función de nuestro Service Desk, incluso podremos activar esta notificación antes de que el SLA se incumpla para que nos avise con algo de anticipo y esta circunstancia no se dé.
2- Comunicarlo al cliente
Una vez que ya tenemos más recursos trabajando, es importante comunicar al cliente el incumplimiento y las medidas que se están llevando a cabo para dar solución a su incidencia lo antes posible.
3- Lo que ha ocurrido
Cuando ya tengamos el problema resuelto y comunicado es hora de analizar qué es lo que ha ocurrido. Toda métrica es importante para poder analizar lo que ha pasado y cómo podemos hacer que no pase. Por eso, desde ITfluence recomendamos implementar un un Service Desk como Proactivanet porque cuenta con una funcionalidad de dashboards personalizables donde podremos analizar de forma rápida y concisa la incidencia: que técnicos han trabajado en ella, anotaciones internas…
Con esta información podremos tomar medidas para que no vuelva a ocurrir.